Aujourd'hui, l'ensemble des marchés du monde entier sont hyper concurrentiels et le prix et la qualité ne peuvent plus servir de différenciateurs clés pour les marques qui souhaitent survivre à l'ère numérique.

Alors que les clients se connectent en ligne, les marques sont obligées de modifier leurs modèles commerciaux et de s'adapter aux besoins en constante évolution du «client connecté», qui demande une expérience numérique transparente et est prêt à payer pour cette expérience.

Et qu'attendent les clients aujourd'hui? Une expérience digitale parfaite, c'est tout!

Ces faits parlent d'eux-mêmes :

  • des consommateurs en ligne sont moins susceptibles de retourner sur un site après une mauvaise expérience,
  • des consommateurs disent que «le plaisir général de l'expérience d'achat» influence leur décision d'acheter un produit ou un service,
  • Les entreprises axées sur l'expérience affichent une croissance plus élevée en glissement annuel de la fidélisation de la clientèle, des taux d'achat répétés, de la valeur moyenne des commandes et de la valeur client par rapport aux autres sociétés.

L'importance d'une expérience numérique continue

L'expérience client numérique peut être définie comme une combinaison de toutes les interactions numériques d'un client avec une marque. Cela peut aller de la navigation sur le site Web d'une marque sur mobile à l'interaction avec la marque sur les médias sociaux en passant par l'interaction en direct sur la page d'accueil de la marque.

Dans le même rapport, Deloitte révèle que de plus en plus de consommateurs achètent des produits en ligne par rapport aux magasins traditionnels. Dans le même temps, les consommateurs deviennent de plus en plus «moins tolérants vis-à-vis des marques qui ne fournissent pas une expérience simple et transparente».

En bref, fournir une expérience client cohérente à travers différents points de contact numériques pourrait être la clé du cœur de vos clients!

Comment offrir une excellente expérience client numérique?

Netflix, Uber, Apple, Amazon - ces marques fixent continuellement la barre en matière de premières expériences numériques. Du streaming gratuit au service de taxi sur application en passant par les mises à jour de livraison en temps réel sur Alexa, ces marques ont non seulement mené par l'innovation, mais également en offrant de superbes expériences client à travers de multiples points de contact.

Bien sûr, vous n’avez peut-être pas des poches aussi profondes que celles d’Amazon, mais vous n’avez pas besoin d’être riches pour offrir une expérience numérique sans friction. Tout ce dont vous avez besoin est une approche centrée sur le client dans laquelle vous êtes prêt à adopter la technologie et à adapter votre modèle commercial pour répondre aux demandes de vos clients.

Voici quelques conseils pour créer des expériences numériques agréables pour vos clients:

1. Comprendre le parcours de vos clients

Le parcours client peut être défini comme la somme totale des expériences que vous offrez à un utilisateur, du moment où il prend conscience de votre marque au moment où il reste votre client.

Aujourd'hui, étant donné que la plupart des ventes sont en ligne, une grande partie de votre parcours client repose sur les expériences numériques que vous proposez sur votre site.

Mais comment jugez-vous ce qu'un client attend de vous?

La réponse consiste à mieux comprendre vos clients et à les segmenter pour créer des expériences numériques personnalisées pour eux.

Commencez avec votre logiciel de gestion de la relation client pour extraire les informations existantes sur les clients et essayez de répondre aux questions suivantes:

  • Qui sont vos clients? Vous pouvez utiliser l'analyse de données pour les segmenter en fonction du sexe, de l'emplacement géographique, du revenu, du titre du poste, ou tout autres critères importants,
  • Quels sont leurs lieux de rencontre préférés sur les réseaux sociaux?
  • Qu'est-ce qu'ils aiment faire?
  • Pourquoi voudraient-ils acheter un produit chez vous?
  • Comment vos clients trouveront-ils votre entreprise?
  • Comment vos clients effectuent-ils des recherches avant d'acheter votre produit?
  • Quel est le mode de paiement préféré de vos clients?
  • Vos clients préfèrent-ils acheter un appareil spécifique plutôt qu'un autre?
  • Une raison particulière qui les amène à abandonner leur panier?

Une fois que vous pourrez répondre à ces questions, vous pourrez prédire le parcours de vos clients et offrir une expérience encore plus poussée sur votre site.

2. Focus sur le mobile

Dans ces temps modernes, le mobile fait partie intégrante de l'expérience numérique. Selon les recherches, les 18-44 ans utilisent leur mobile pour rechercher des services plus d'une fois par mois. De plus, les clients préféreraient ne pas collaborer avec une entreprise en raison d'une mauvaise expérience mobile.

3. Offrir une expérience omnicanal

Et donc, un besoin urgent pour les entreprises d'adopter une approche omnicanale est apparu.

Malheureusement, la plupart des entreprises investissent dans une expérience multicanal qui n’est pas vraiment omnicanale. Par exemple, vous pouvez avoir un site Web, un blog et une présence sur les réseaux sociaux, que vous utilisez pour vous connecter et engager vos clients. Cependant, offrez-vous également à vos clients une expérience homogène et cohérente sur chacun de ces canaux?

Une expérience omnicanal considère chaque point de contact qu'un consommateur peut utiliser pour interagir avec votre entreprise afin de fournir une expérience intégrée grâce à une messagerie, une conception et une assistance cohérentes sur tous les canaux et appareils.

Les avantages de cette approche sont nombreux.

Cette affirmation est corroborée par un autre rapport d'Accenture selon lequel des clients se sentent frustrés de devoir répéter leurs problèmes à plusieurs représentants. Pas étonnant, les clients attendent des marques qu’elles travaillent plus fort pour créer une expérience transparente.

4. Améliorez votre support client avec un logiciel de technologie avancée

Avec la technologie, les attentes de vos clients évoluent également et ils ne souhaitent plus rien attendre, qu’il s’agisse de la livraison ou du support client.

Heureusement, avec les technologies de support client avancées telles que le chat en direct, vous pouvez vous connecter avec vos clients en temps réel et résoudre leurs requêtes instantanément. Le chat en direct peut également être intégré à des fonctionnalités supplémentaires, telles que la co-navigation, qui peuvent améliorer la résolution de votre premier appel de 18% et réduire le temps de traitement des appels de 14%.

Les recherches suggèrent que 63% des consommateurs sont plus susceptibles de retourner sur un site Web proposant une discussion en direct. En outre, le chat en direct permet à votre personnel d’engager plus d’un client à la fois, ce qui le rend presque 50% moins cher que le traitement des appels téléphoniques .

C'est une économie, n'est-ce pas?

Vous pouvez également utiliser la technologie pour offrir une meilleure expérience client numérique en créant des options de libre-service pour l'assistance sur vos sites Web et mobiles. Vous pouvez inclure une section FAQ élaborée ou investir dans un chatbot capable de résoudre les requêtes des consommateurs et de collecter des informations de première importance 24/7 pour votre entreprise.

5. Accélérez votre site web

Chaque seconde est précieuse. C'est précisément pour cette raison que vous devez créer votre site Web assez rapidement, car une augmentation du temps de chargement des pages augmente également votre taux de rebond.

Selon Maile Ohye de Google, «2 secondes est le seuil d'acceptabilité du site Web de commerce électronique. Chez Google, nous visons moins d'une demi-seconde. "

Une demi-seconde peut être difficile à atteindre, mais vous devez essayer de garder votre vitesse de chargement de page inférieure à 2 secondes pour de meilleurs résultats. Vous pouvez utiliser Google Page Speed ​​Insights pour vérifier la vitesse réelle de votre site.

6. Offrez une expérience personnalisée

Aberdeen Group suggère que les entreprises qui utilisent l'analyse prédictive génèrent une valeur 2X sur la durée de vie du client, car elles disposent de toutes les informations nécessaires pour satisfaire leurs attentes. Ces données peuvent vous aider à créer des expériences personnalisées en révélant l'historique de vos acheteurs, ainsi que leurs besoins et leurs attentes.

Outre l'analyse passive des relations de vos clients avec votre site, vous pouvez également utiliser des outils automatisés, tels que chat en direct, formulaires de contact, enquêtes en ligne, etc. sur votre site pour recueillir des commentaires et améliorer votre expérience client B2B.

7. Former vos agents

L'automatisation est l'un des changements les plus importants apportés par la transformation numérique. Cependant, tout ne peut pas être automatisé. Que vous soyez une entreprise B2B ou B2C, vos clients finaux sont toujours des êtres humains qui ont des émotions et des attentes spécifiques que la technologie peut ne pas être en mesure de satisfaire à tout moment.

Par exemple, les options de libre-service sont préférées par les entreprises et les clients. Cependant, de nombreux clients se sentent plus en confiance pour acheter auprès d’une entreprise proposant une assistance en direct.

Ainsi, le support client reste votre atout principal malgré l’automatisation du secteur. En fait, la plupart des entreprises utilisent des outils automatisés pour passer au travers des requêtes et collecter des informations qui peuvent être utilisées par leur personnel de support pour fournir des solutions efficaces et rapides aux clients.

Conclusion

Fournir une expérience numérique intégrée et sans friction à vos clients pourrait constituer un facteur de différenciation pour votre entreprise dans les années à venir. Les stratégies mentionnées ci-dessus vous aideraient certainement à mieux communiquer avec vos clients, ce qui augmenterait l'engagement et les conversions.