Quand vous pensez au marketing par chatbot, à quoi pensez-vous?

Les opinions vont de la peur - « Qu'est-ce que ce sera de confier mon service clientèle à un ordinateur » - à l' humour - « Voilà Skynet! » Mais, en vrai, il y a des équipes de marketing et des équipes de soutien et des équipes de vente faire de sérieux progrès avec leurs stratégies de chatbot.

Nous voulons vous aider à être une de ces marques avec une vraie stratégie de chatbot qui déchire !

Dans cet article, nous allons explorer le monde des bots pour vous expliquer en détail comment développer une stratégie de chatbot de premier ordre. Nous allons évoquer les meilleures pratiques pour une expérience de chatbot presque humaine, ainsi que sur la façon de tirer le meilleur parti des chatbots sur Facebook Messenger, Twitter, WhatsApp, etc...

Premières choses d'abord…

Qu'est-ce qu'un chatbot?

Un bot est simplement un programme informatique qui automatise certaines tâches.

Dans le cas d'un chatbot, la tâche en cours d'automatisation est une conversation 1:1 avec une personne.

Ces bots peuvent utiliser des technologies sophistiquées telles que l'intelligence artificielle et le traitement du langage naturel. Ou ils peuvent être aussi simples qu'une série d'énoncés SI-DONC. Alexa est un type de chatbot. L'application Pizza de Dominos Pizza l'est aussi.

Les chatbots d'aujourd'hui répondent par le texte, oui, ainsi que par l'audio, la vidéo, les images, les GIF, etc. Même les supports pour chatbots ont connu une croissance exponentielle - vous avez probablement déjà rencontré des robots dans des applications de chat comme Messenger et WhatsApp, ainsi que sur de nombreux sites Web avec le petit bouton dans le coin vous demandant si vous avez besoin d'aide.

Dans cet article, nous allons nous concentrer spécifiquement sur les chatbots sur les canaux de médias sociaux.

Comment construire votre propre chatbot de messagerie

La bonne nouvelle: vous n'avez pas besoin de compétences en ingénierie.

Il existe une multitude de services qui vous permettent de créer votre propre chatbot, aucun arrière-plan d'ingénierie requis. Un grand nombre de ces outils sont aussi faciles à configurer que déterminer ce que vous voulez que votre séquence SI-DONC soit:

La page officielle de Facebook Messenger propose de créer votre propre bot directement via la page de destination de la plate-forme. Cette méthode peut cependant être un peu plus compliquée que d’autres.

10 astuces pour votre stratégie marketing Chatbot

1. Recherchez les questions les plus fréquemment posées en interrogeant votre équipe.

L'une des premières choses à considérer avec votre bot est le contenu qu'il va contenir.

Prenons, à titre d'exemple, un cas d'utilisation préférés de chatbot: un bot de service client. Si le but du bot est d'aider les clients et de fournir des réponses rapides, nous vous suggérons de consulter les questions les plus fréquemment posées de votre marque pour déterminer le contenu qui vous convient le mieux.

Pour trouver ces FAQ, il existe quelques bons endroits où chercher:

  • Votre équipe de service à la clientèle. Ils auront probablement une foule de questions spontanées que les clients poseront toute la journée.
  • Votre ou vos Community Manager. Quiconque participe à vos profils sociaux devrait avoir une bonne connaissance des questions courantes posées par les @mentions et les DM.
  • Vos équipes de vente et de marketing auront une idée du type de questions qu’elles voient au fur et à mesure que les clients progressent dans l’entonnoir. Cela peut ressembler aux questions courantes auxquelles les commerciaux sont confrontés, ou aux questions auxquelles vos spécialistes du marketing de contenu cherchent à répondre.

Et bien sûr, vous pouvez également poser des questions en dehors de votre équipe immédiate. Les suggestions de recherche figurant au bas des pages Google pertinentes constituent un bon point de départ, au même titre que les communautés telles que Quora et Reddit .

Si vous choisissez de créer un bot destiné aux ventes, à la gestion des ventes ou à tout autre service, nous vous encourageons vivement à rechercher des questions courantes et des parcours clients afin que votre bot soit prêt à être aussi utile que possible.

2. Construisez votre bot son propre arbre de conversation

Les chatbots fonctionnent mieux lorsqu'on leur pose un ensemble de questions concrètes. Sans un certain niveau de spécificité et de planification préalable, il devient infiniment plus difficile pour un chatbot de livrer une expérience crédible et encore moins la bonne réponse.

C'est pourquoi un arbre de conversation fonctionne très bien.

Imaginez un diagramme gigantesque ou une carte mentale. En commençant par le salut initial du bot et sa toute première demande à l'utilisateur, vous vous branchez à partir de là, créant des flux de conversation pour chaque direction différente de la conversation.

Les outils tels que Lucidcharts et Whimsical pour créer des organigrammes faciles à lire conviendraient parfaitement à ce type de projet.

3. Évitez les questions ouvertes

Les questions ouvertes peuvent être source de confusion pour votre bot et une mauvaise expérience pour l'utilisateur. Si vous ne possédez pas le luxe d'un traitement linguistique très avancé, une question ouverte du type «Comment pouvons-nous vous aider aujourd'hui» pourrait vous mener dans de nombreuses directions.

Le meilleur exemple d'un chatbot est celui de Hello Fresh dans Facebook Messenger. L'un des premiers messages du bot à l'utilisateur est une offre de menu de choix: «Voici quelques questions courantes auxquelles je peux répondre» Les options comprennent notamment:

  • Comment ça marche?
  • Combien ça coûte?
  • Êtes-vous sans gluten?
  • Êtes-vous végétalien?
  • Donne-moi un rabais!

L'utilisateur peut choisir n'importe laquelle de ces instructions en appuyant dessus dans l'interface Messenger. Ensuite, le bot répondra avec une réponse automatisée.

Cela élimine les incertitudes des réponses du bot puisqu'il sait exactement quoi dire exactement quel message il reçoit.

4. Faites savoir aux gens qu'un être humain n'est pas loin

L'une des statistiques les plus intéressantes que nous ayons vues sur les chatbots est que les gens ne sont pas aussi rebutés qu'ils ne le pensent. 69% des consommateurs préfèrent communiquer avec les chatbots que le support intégré à l'application . Les gens aiment les réponses rapides à leurs problèmes.

Cela dit, cela laisse 31% des consommateurs qui pourraient préférer la méthode traditionnelle - courrier électronique ou support humain.

Cela peut également être intégré dans votre expérience de bot.

Dans les messages de bienvenue du bot, il vous suffit d'informer les utilisateurs que l'utilisateur est invité à entrer en contact avec un être humain à tout moment.

5. Donnez à votre bot une voix et un message de bienvenue

Tout comme vous le faites avec la façon dont vous écrivez en tant que marque sur les médias sociaux, vous voudrez également penser à la voix et au ton de votre chatbot. Peut-être s'agit-il simplement d'une extension naturelle de la voix et du ton de votre marque .

D'autres entreprises choisissent de se pencher sur le «bot-ness» en rendant la voix un peu plus évidemment robotique.

Tout ce que vous choisissez est entièrement à vous. Restez simplement en accord avec tout au long de votre arbre de conversation.

Et l’un des endroits les plus importants pour faire entendre cette voix et le ton est dans le message d’ouverture de votre bot. Il a été mentionné dans le précédent conseil pour vous assurer que les utilisateurs sachent qu'ils peuvent contacter un humain à tout moment. C'est une excellente pépite à placer dans le message de bienvenue de votre bot.

Cherchez également à inclure des choses comme:

  • Un bonjour accrocheur,
  • Mise en attente, Faire savoir aux gens qu'ils parlent avec un bot,
  • Et une première question solide avec de nombreuses options pour capturer autant de parcours d'utilisateurs que possible.

6. Suivez l'efficacité de votre bot avec des codes UTM et des codes de réduction spéciaux

Une des plus grandes questions que vous aurez probablement avec votre chatbot est… est-ce que cette chose fonctionne?

Et «travailler» peut signifier beaucoup de choses différentes. Si vous utilisez des chatbots pour réduire le volume de votre support client, c’est une métrique facile à vérifier. Si vous souhaitez mesurer l'efficacité de l'éducation, du marketing ou des ventes, il peut s'avérer précieux de suivre le succès du bot avec des liens et des codes mesurables.

Hello Fresh le fait avec son bot - y compris le mot «bot» dans ses codes de coupon (par exemple: FRESHBOT25).

De même, vous pouvez le faire avec vos métriques pour le contenu que vous liez depuis votre bot. Donnez-lui une source de métrique de votre chatbot et vous pourrez mesurer les clics et le trafic provenant du bot, ainsi que suivre ces métriques tout au long de votre parcours client.

Vous pouvez même finir par mesurer le retour sur investissement du bot, ce qui serait incroyable!

7. Remplacez vos newsletters en emails par des newsletters de type chatbot

Nous avons beaucoup parlé de la qualité d'un chatbot pour les demandes entrantes. Mais qu'en ressort-il? Il y a beaucoup de place pour expérimenter ici. Et l’un des meilleurs endroits consiste à utiliser votre bot comme système de diffusion de contenu.

Par exemple, sur Facebook Messenger, chaque fois que quelqu'un vous parle via Messenger, il est ajouté à votre liste de contacts. Vous pouvez configurer un bot de discussion pour demander à ces personnes d’accepter d’entendre des mises à jour et des annonces régulières de votre part. Dans ce cas, le tour est joué! - Vous venez de créer une liste d'abonnés sur votre bot Messenger.

Des outils tels que Mobile Monkey peuvent alors faciliter l’envoi de nouveaux articles de blog ou d’informations rapides à ce groupe. Selon certaines estimations, les newsletters chatbot génèrent un taux d'engagement de 70 à 80% .

8. Envoyez des sondages simples à vos contacts

Avec le taux d'engagement élevé que peuvent générer les bots, vous avez également une bonne chance de faire passer votre message dans des sondages. Il peut être t difficile d’enquêter auprès des gens par e-mail, sur un site Web ou sur une application, pour obtenir un volume élevé de réponses. C'est un peu plus facile avec les bots.

Semblable au conseil de bulletin électronique ci-dessus, avec les sondages, vous demandez d’abord aux gens d’accepter de recevoir de vos nouvelles, vous pouvez ensuite leur envoyer un message occasionnel avec un sondage court et simple.

Parmi les outils que nous avons mentionnés plus tôt, citons la possibilité de choisir deux réponses à l'aide de boutons, parfaitement adaptées aux expériences mobiles des robots des médias sociaux.

9. Enrichissez votre bot de données et de personnalisation

Découvrez cette liste de puissants super pouvoirs de chatbot:

  • Universal Studios vous indique le temps d'attente pour les manèges,
  • Marriott peut vous indiquer la disponibilité des chambres,
  • CheapFlights vous indique les meilleures options pour vos dates et votre fourchette de prix,
  • Domino vous permet de commander une pizza!

Tout cela est possible grâce au Big Data que ces marques transmettent à leurs robots. Si vous n'êtes pas encore à cette échelle, pas de souci. Vous pouvez vous y plonger en anticipant les questions les plus courantes de vos clients et en faisant de votre mieux pour renseigner votre bot avec les détails. Des choses simples comme des heures d’opérations, des offres du jour, etc. peuvent donner lieu à une expérience agréable.

Et si vous avez une clientèle qui réclame des réponses riches en données, utilisez les exemples ci-dessus pour inspirer vos rêves de chatbot.

Il y a aussi la question de la personnalisation. Et pour celui-ci, nous laisserons cela à votre meilleur jugement. De nombreux outils vous permettent de personnaliser l'expérience de discussion avec des variables telles que les prénoms ou les lieux. Cela établit la distinction entre utile et déroutant, en venant d'un bot.

Visez la discrétion.

10. Assurez-vous de promouvoir votre chatbot pour que les gens sachent que vous en avez un

Celui-ci peut sembler évident, mais c’est peut-être l’un des conseils les plus importants que nous pouvons vous donner jusqu’à présent. Votre bot ne réussira que si les gens le trouvent et l’utilisent. Alors faites passer le mot!

Cela peut se produire naturellement lorsque des personnes visitent votre page Facebook et vous sont acheminées sur Messenger. Ou vous pouvez être proactif à ce sujet.

Quelques-uns de nos moyens de promotion préférés sont:

  • Mentionner votre bot dans une liste de tous vos canaux de support client,
  • Ajouter un bouton d'action sur votre blog ou  sur votre site Web pour vous contacter,
  • Annoncez le sur les réseaux sociaux pour que les gens choisissent votre expérience de bot. Cela peut être formidable pour les newsletters Messenger dont nous avons parlé.