Pour remporter des contrats avec les clients avec lesquels vous rêvez de travailler, vous devrez créer un climat de confiance, ce qui doit découler d'une relation solide que vous avez établie auparavant. Il est peu probable que les clients signent un accord à long terme s'ils ne croient pas que vous soyez efficace. C'est pourquoi les tactiques de renforcement de la crédibilité tels que mener des plans d'action sont si importants.

Bien que vous ayez besoin de gagner cette confiance avant de les amener "à bord", vos actions pour établir une relation solide ne seront jamais terminées une fois leur nom inscrit à votre liste de clients.

Vous devrez continuer à créer un climat de confiance en gérant les attentes de vos nouveaux clients. Vous ne voulez pas qu'ils découvrent si quelque chose se passe pour laquelle ils n'ont pas été avertis.

De grandes attentes: pourquoi elles sont importantes

les attentes des clients atteignent

Si vous êtes une nouvelle agence travaillant avec d'autres entreprises au démarrage, il est possible que vos clients n'aient jamais travaillé avec une agence auparavant.

Le même concept s'applique si vous travaillez avec des entreprises de taille moyenne: si elles ont travaillé avec une autre agence (par exemple, votre concurrent) et qu'elles ne sont pas satisfaites du service fourni, elles vous auraient peut-être "vendu" une expérience totalement différente.

Dans les deux cas, vous ne saurez pas ce qu'ils attendent de votre agence tant que vous ne les avez pas "à bord".

Définir les attentes met vos nouveaux clients à l'aise et les rassurent pendant que vous faites votre travail.

(Cela est particulièrement important si vous êtes une agence de marketing, où des tactiques telles que le référencement et les médias sociaux peuvent prendre beaucoup de temps pour en voir les résultats).

Problèmes qui peuvent être relevés en établissant des attentes

attentes des clients soulagées

Peu importe ce que vous prévoyez, il y aura toujours quelque chose qui vous détournera du "chemin tracé" et ce n'est peut-être pas de votre faute. Des événements se produisent souvent en dehors de votre contrôle, ce qui peut affecter le travail que vous effectuez pour vos clients.

Mais cela ne signifie pas que vos clients doivent s'inquiéter inutilement.

Les nouvelles affectant les campagnes publicitaires

Vous pouvez avoir la meilleure publication sur les médias sociaux du monde, mais s'il y a un reportage de dernière heure, il sera repoussé vers le bas du fil de publications des abonnés.

Comment cela affecte-t-il vos clients, qui s'attendent à voir des centaines de «j'aime», de «retweets» ou de commentaires au cours de la première semaine?

Prévenir vos clients de toutes les moments susceptibles de faire beaucoup parler d'eux ou simplement expliquer que des informations de dernière minute peuvent arriver à tout moment, peut aider à réduire la pression qui survient (inévitablement) lors d'une journée de publications occupée.

Classements lents pour les stratégies de référencement

Votre client sait-il que cela peut prendre 3 à 6 mois avant qu'un site Web commence à être classé dans Google ?

S'ils ne le savent pas, ils pourraient devenir très vite frustrés (et annuler leur contrat) s'ils ne voyaient pas de résultats immédiats.

Cependant, le simple fait d'ajouter une ligne au document de votre contrat mentionnant le fait que cela peut prendre jusqu'à six mois pour commencer le classement les aide à réaliser que c'est tout à fait normal et les empêche de paniquer s'ils ne se classent pas à la première page dans les deux premières semaines suivant leur signature avec vous.

Appels en dehors des heures

Si vous concevez un site Web pour un client et que son hébergeur rencontre un dysfonctionnement à 2 heures du matin, des clients sans informations peuvent très vite vous appeler et demander de l’aide.

Cela n'est pas bon pour votre équilibre travail/vie perso !

Cependant, définir ces attentes dès le départ pourrait empêcher cela:

  • Indiquez clairement les parties du projet dont vous êtes responsable et les facteurs que vous pouvez (ou ne pouvez pas) contrôler,
  • Envoyez-leur un document expliquant comment contacter leur fournisseur d'hébergement en cas d'urgence,
  • Expliquez que vous n'êtes pas disponible en dehors des heures de travail, mais que vous reviendrez vers lui, par mail ou par téléphone, lorsque vous serez de retour au bureau.

Comment gérer les attentes de nouveaux clients

appel des attentes du client

Il est impossible de prédire l'avenir.

Cependant, vous pouvez définir les attentes de vos nouveaux clients et vous préparer à une relation client stimulante et profitable en utilisant ces six tactiques.

1. Expliquez vos process et vos KPI lors de votre première réunion:

Lorsque vous rencontrez des clients pour la première fois, c’est LA première chance de définir vos attentes.

Amy McCord, propriétaire de Flower Moxie , explique pourquoi il est si important de définir les attentes dès le départ:

«Le secret de la gestion des attentes de votre client consiste à expliquer tous les termes, méthodes de communication, calendriers, la meilleure façon d'interagir tout au long du projet et le temps de réponse attendu avant l'intégration de votre nouveau client. Si vous attendez, après leur signature sur la ligne pointillée, vous ne pourrez vous en prendre qu'à vous-même. »

Alors, quelles attentes devez-vous définir lors de cette première réunion?

Ces deux choses devraient être en top list de vos priorités:

a) Vos process

Vous avez probablement déjà une solide compréhension de ce que vous ferez pour votre client.

Au cours de votre première réunion, expliquez comment vous allez mettre ce plan en action, y compris les activités spécifiques que vous ou votre équipe réalisera et les techniques que vous utiliserez pour le faire.

Supposons, par exemple, que vous soyez une entreprise de création Web et que vous souhaitez dire à votre nouveau client qu'il ne recevra pas le produit final avant au moins deux mois.

Vous pouvez expliquer cela en disant: «Nous vous facturons d’emblée et nous allons commencer par une session de questions-réponses qui nous aide à comprendre pourquoi vous avez besoin de cette création Web. Ensuite, notre équipe effectuera des recherches et vous enverra un projet que vous pouvez étudier. Si vous l'aimez, nous travaillerons sur le design et aurons la première version avec vous dans les quatre semaines. ”

De cette façon, ils ne seront pas frustrés (ou confus) s'ils ne reçoivent pas la conception Web dans le délai de deux semaines auquel ils s'attendaient initialement.

b) Vos KPI


Comment votre agence mesure-t-elle la réussite ?

Votre réponse peut différer des rapports attendus par vos clients, vous devez donc leur expliquer comment vous allez mesurer le succès et la fréquence à laquelle vous le ferez rapporter.

Par exemple, vos clients peuvent s’attendre à ce que vous rendiez compte quotidiennement du retour sur investissement de vos publicités Facebook, et risquent de se perdre lorsque vous leur envoyez un rapport à la fin du mois avec une ventilation du CPC (Coût Par Clic).

Prévenez ce problème en distribuant un questionnaire lors de votre première réunion afin de déterminer ce sur quoi ils veulent voir des rapports et de vous mettre d'accord sur le mode et le moment où vous les délivrerez.

2. Mettez votre plan d'action sur papier

document sur les attentes des clients

Après votre réunion initiale, notez les points abordés (notamment le processus et les indicateurs de performance clés) et partagez le document avec votre client.

De cette façon, ils peuvent s'y référer à tout moment, ce qui leur évite de réduire leurs attentes au début de leur relation de travail avec vous.

Pour cela, vous pouvez utiliser un document dans un fichier Google Drive partagé, mais Christopher Hanson de RedBaron Consulting recommande «d’imprimer une feuille de stratégie, presque comme un menu, que les nouveaux clients doivent lire et signer. Ce menu décrit ce que vous devez faire et ne pas faire, indiquant doucement le bon type de client et le mauvais type de client (ne pas confondre avec Les Inconnus!).

Voici l'exemple de Jason Lavis, directeur général de Out of the Box Innovations , expliquant comment vous pouvez mettre cela en pratique:

«Tout ce qui peut être étiqueté, ordonné et quantifié devrait l'être.

Le fossé de la portée et l'inadéquation entre les attentes du client et celles de l'agence tendent à venir des limites de la mémoire humaine au fil du temps.

Plus le contrat est long, plus il y a de chances que le malentendu soit basé sur un simple oubli. Un plan de travail et un programme détaillés peuvent être consultés par l'une ou l'autre des parties et peuvent ainsi dissiper tout mécontentement ou toute conversation embarrassante. ”

3. Démontrez le fonctionnement de votre entreprise

À ce stade, vous devriez déjà définir les attentes de vos clients en expliquant le fonctionnement de votre agence. Pourquoi ne pas aller plus loin et leur présenter les personnes qui composent votre équipe ?

Présentez toute votre équipe et expliquez leur rôle. Ensuite, définissez les attentes avec votre client sur lesquelles il va communiquer avec qui pour différentes choses.

Par exemple: s'ils ne traitent qu'avec leur gestionnaire de compte nommé Jean mais voient quelqu'un expérimenter avec leur page Facebook appelée Hugues, cela pourrait provoquer la panique. Ils pourraient se demander si leur compte a été piraté, ce qui ne rendra pas service à la confiance que vous essayez continuellement d'instaurer.

Mais si vous leur aviez simplement présenté auparavant Hugues comme votre expert Facebook, vous n'avez pas à vous inquiéter.

4. Fixez vos limites

attentes des clients limites

Personne ne veut que le travail appelle après les heures. Peu importe à quel point vous aimez votre travail et vos clients, vous avez besoin d'un juste équilibre entre travail et vie privée.

C'est pourquoi vous devez définir des limites dans les attentes avec les clients quant au moment où vous êtes disponible pour discuter.

À 15h un lundi après-midi ?

Bien sûr, vous pouvez prendre l'appel si vous n'êtes pas occupé. Mais faites savoir que vous ne travaillez que pendant vos heures de travail officielles ( à bien renseigner) et ne les contactez pas en dehors de celles-ci.

5. Fausses promesses, risques excessifs

Il est important d’éviter de prendre des risques excessifs et d’être réaliste (en faisant preuve de prudence).

Chris Stasiuk, propriétaire et directeur créatif de Signature Video Group , explique:

«Cela pourrait être la règle la plus importante. Si vous définissez des attentes légèrement inférieures à ce que vous savez que vous obtiendrez, les clients seront ravis. ”

Mettons cela en pratique et disons que vous êtes une agence de référencement travaillant avec un nouveau client. Vous devez définir vos attentes en disant «vous devriez voir une amélioration du classement au cours des trois premiers mois», au lieu de «nous pouvons vous faire classer sur la première page de Google dans deux semaines».

Cette approche signifie que vous ne leur donnez pas des attentes exorbitantes, mais que vous leur imposez de les impressionner encore plus si vous livrez plus tôt (ou mieux) que prévu.

Et nous savons tous à quel point le modèle «effet surprise» fonctionne que trop bien en marketing.

6. Rappelez-vous qu'ils sont humains!

les attentes des clients humains

Les attentes ne doivent pas être que du côté client. Votre agence a aussi besoin d'eux!

L'attente la plus importante? Les gens s'inquiètent. Et lorsque vous travaillez avec des clients qui font tout pour que leur entreprise soit une réussite, ils sont tenus de connaitre la stratégie sur laquelle vous travaillez.

Votre entreprise doit définir des attentes, mais il est important de se rappeler que vos clients ne sont que des êtres humains.

Soyez toujours tempérés et patients, répondez à leurs questions ou inquiétudes, surtout s'il s'agit d'un nouveau client ou s'ils n'ont jamais travaillé pour une agence. C'est ainsi que se nouent de solides relations entre agences et clients!

Dernières pensées

Définir des attentes solides est un excellent moyen de bâtir des relations solides avec vos clients, car vous donnerez le ton pour une relation de travail de confiance dès le début.