Les sites de critiques en ligne sont devenus de facto le moyen par lequel les consommateurs peuvent partager leurs commentaires sur les produits et services.

Et lorsque nous envisageons l'achat ou location d'un bien ou service, ils sont l'un des premiers endroits sur lequel nous nous rendons.

Mais comment exploiter au mieux ces données précieuses pour vos clients?

Il est bon de recueillir des notes et des commentaires, mais ce n’est qu’un début. Vous pouvez utiliser les commentaires pour créer des publications sur les réseaux sociaux qui engagent votre public et renforcent la confiance dans les produits et services de vos clients.

On va aborder les items suivants:

  • Pourquoi promouvoir des critiques positives sur les médias sociaux?
  • Comment fonctionnent les avis sur différentes plateformes
  • Comment promouvoir les avis sur les médias sociaux
  • Comment encourager les clients à laisser des commentaires

Pourquoi promouvoir des critiques positives sur les médias sociaux?

avis des clients

Le nombre d'utilisateurs des médias sociaux ne cesse de croître.

Selon des statistiques des médias sociaux datant de novembre 2018:

  • Le nombre d'utilisateurs de médias sociaux a augmenté de 121 millions entre le deuxième trimestre de 2017 et le troisième trimestre de 2017, ce qui équivaut à un nouvel utilisateur de médias sociaux toutes les 15 secondes.
  • 40% de la population totale de 7,6 milliards - 3,03 milliards - sont actifs sur les réseaux sociaux 116 minutes par jour . Cela représente 42 340 minutes par an.
En 2019, ces chiffres ont explosés !

Il est donc prudent de dire que les gens continuent à utiliser les médias sociaux, malgré la mauvaise presse qui entoure certains réseaux. Et l'une des raisons pour lesquelles ils l'utilisent est de donner leur avis sur des produits et des services.

Avec un tel auditoire captif, ce serait une occasion manquée si vous ne partagiez pas les commentaires de vos clients sur les médias sociaux.

Le sondage annuel réalisé par BrightLocal sur les consommateurs locaux montre que la grande majorité des consommateurs (86%) lisent les critiques des entreprises locales, en particulier des restaurants et des hôtels:

Commentaires brightlocal en ligne

En outre, la promotion de commentaires clients positifs est un excellent moyen de créer un climat de confiance avec votre public. Les résultats du sondage ont révélé que les consommateurs ont tendance à lire en moyenne 10 avis en ligne avant de pouvoir faire confiance à une entreprise:

entreprise de confiance Brightlocal

Chaque fois que vous faites la promotion de la marque de votre client en partageant les commentaires de ses clients sur les médias sociaux, vous augmentez ses chances d'attirer de nouveaux prospects et de ventes.

Comment fonctionnent les avis sur différentes plateformes

Il existe de nombreuses plateformes de d'avis en ligne où les consommateurs peuvent laisser leurs commentaires, dont certains s'adressent à des secteurs spécifiques tels que les voyages et les restaurants.

Google My Business

Google My Business est lié au moteur de recherche de Google. Lorsque les clients recherchent une entreprise, Google affiche une liste à côté des résultats de la recherche, appelée Panneau de connaissances.

Il comprend des détails tels que l'emplacement, les heures d'ouverture et les avis, et vous pouvez également publier du contenu régulier sur votre page pour que les informations soient actualisées.

Avec Google My Business, vous bénéficiez du bonus supplémentaire des avis affichés dans Google Maps.

Japper (Yelp)

Yelp est un site d'avis où les clients évaluent les entreprises sur une échelle de 5 étoiles. Les restaurants, bars, médecins, dentistes, coiffeurs et mécaniciens peuvent inscrire leur entreprise gratuitement.

Les profils Yelp contiennent des informations telles que les heures d'ouverture, l'emplacement et les avis.

Les clients peuvent créer leur profil gratuit pour évaluer les entreprises. À la fin du troisième trimestre 2018, les Yelpers avaient écrit 171 millions d'avis.

Yelp reçoit des millions d'utilisateurs à la recherche d'avis légitimes chaque mois.

Au troisième trimestre de 2018, il comptait une moyenne mensuelle de 34 millions de visiteurs uniques via l'application Yelp et de 75 millions de visiteurs uniques via le Web mobile.

TripAdvisor

TripAdvisor est le plus grand site de voyage au monde avec plus de 700 millions d'avis de voyageurs, ainsi que d'autres contenus relatifs aux voyages. Si vous ou vos clients êtes dans le secteur de l'hébergement, des compagnies aériennes, des centres commerciaux ou dans le secteur de la restauration, vous devez être présent. C'est LE site de prédilection des voyageurs pour planifier leur itinéraire

Pour réussir sur TripAdvisor en tant qu'entreprise, vous devez maîtriser leur classement de popularité :

"Plus vous êtes proche du sommet, plus il est probable que les utilisateurs verront votre entreprise."

L'algorithme est basé sur la qualité, la quantité et la récence de vos avis clients.

Trustpilot

Trustpilot est une plate-forme d’avis où les consommateurs partagent leurs expériences des produits et services qu’ils ont achetés. Chaque mois, les clients publient 1,2 million de nouvelles critiques et vérifient 3 milliards de critiques:

Les entreprises peuvent utiliser la version de base gratuite pour capturer et afficher des critiques ou utiliser les fonctionnalités premium pour créer des formulaires de révision personnalisés, partager des résultats sur des réseaux sociaux et suivre des analyses liées aux avis.

Facebook

Facebook a son propre système de notation et de commentaires .

Tout utilisateur Facebook enregistré peut laisser ses commentaires sur une page d'entreprise Facebook. Ils peuvent rendre la recommandation publique, visible par les amis ou de manière privée.

Seules les recommandations partagées publiquement sont incluses dans l'évaluation globale de votre page. Et les évaluations n'apparaissent que si votre page a reçu suffisamment de recommandations.

Site Internet

Tout le monde n'utilise pas les sites en ligne ci-dessus. Pour les consommateurs qui ne le font pas, vous pouvez créer une section de témoignages et d'avis sur votre site Web, dans laquelle il peut y avoir des commentaires.

Comment promouvoir les avis sur les médias sociaux

Après avoir recueilli des critiques et avis sur différentes plateformes, vous devez partager les bonnes nouvelles avec votre public.

1 - Raccourcissez le message

Ne tombez pas dans le piège de citer un avis client complet dans un média social. Il est bien préférable de choisir une partie et de l’utiliser comme titre qui attire l’attention. Ensuite, le cas échéant, vous pouvez créer un lien vers l'avis complet dans le corps de votre message sur les médias sociaux.

2 - Utilisez des éléments visuels (images, photos et vidéos)

Les mots seuls sont peu susceptibles de capter l'attention des utilisateurs de médias sociaux. C'est pourquoi vous devez faire preuve de créativité et utiliser des éléments visuels pour promouvoir les commentaires des clients. Cela signifie que vous avez le choix d'utiliser des photos, des images ou des vidéos lorsque vous créez vos publications.

3 - Remercier les clients pour leurs avis

Voulez-vous encourager davantage de clients à partager les commentaires de leurs produits ou services? Le meilleur moyen est de remercier les clients d’avoir pris le temps de partager leurs commentaires. Un simple «merci» montre que vous lisez et appréciez tous les commentaires que vous recevez.

4 - Partager les publications des clients (Retweets, actions et histoires)

Surveillez vos comptes de médias sociaux pour découvrir les commentaires positifs que les clients publient directement sur les médias sociaux. Vous pouvez partager leurs publications sur la même plate-forme afin que davantage de personnes voient les commentaires positifs. Bien que Twitter soit beaucoup plus détendu (vous pouvez simplement utiliser le bouton retweet), republier du contenu sur votre propre, par exemple sur Instagram ou Facebook, est une autre histoire. Dans ce cas, vous devez obtenir la permission écrite de l'utilisateur pour pouvoir utiliser sa photo ou sa vidéo!

Sur Instagram, vous pouvez tirer parti des fonctionnalités des Stories pour partager les commentaires des clients.

La fonctionnalité Partager les publications de flux dans les articles vous permet de partager les messages des utilisateurs en tant qu'autocollant de votre récit, incluant le nom d'utilisateur de l'affiche originale et un lien vers son message.

Instagram vous permet également de partager @Mentions in Stories.

Lorsqu'un utilisateur vous mentionne dans son récit, vous recevez une notification par message direct. Ensuite, vous pouvez l'ajouter à votre récit avec un lien vers l'utilisateur d'origine de la mention.

5 - Incluez les avis pour obtenir la bonne combinaison

Il est important de trouver le bon équilibre dans le calendrier des médias sociaux de vos clients . Trop de commentaires des clients donneront à votre contenu une apparence trop indulgente et pourraient avoir l'effet inverse.

Lorsque vous planifiez et replanifiez du contenu pour les mois à venir, n'oubliez pas d'inclure les avis des clients aux côtés d'autres contenus. C'est une excellente occasion de renforcer les messages clés des campagnes avec les commentaires des utilisateurs.

Combinez le contenu prévu avec les «remerciements» et les partages spontanés pour créer le bon mélange et le bon ton pour vous et vos clients.

Comment encourager les clients à laisser des commentaires

Comment encourager les clients à laisser leurs commentaires ?

La bonne nouvelle est que si on le leur demandait, 86% des consommateurs envisageraient de laisser des avis aux entreprises.

1 - Utilisez différents sites de critiques

Tous les consommateurs n'utilisent pas les mêmes sites d'avis pour laisser des commentaires et des critiques, alors assurez-vous de fournir des emplacements alternatifs. Choisissez les plates-formes les mieux adaptées aux activités de votre client. Pour un restaurant, cela peut être Google My Business, TripAdvisor, Yelp et Facebook.

Lorsque vous utilisez plusieurs plates-formes d'avis, vos avis sur Yelp, TripAdvisor et Facebook apparaissent tous dans les résultats de recherche Google.

# 2 - Dirigez les clients vers les sites d'avis

Une fois que vous avez décidé où recueillir les commentaires, assurez-vous de guider les clients. Par exemple, vous pouvez inviter des clients par courrier électronique ou ajouter des formulaires de contact sur le site Web de votre client pour recueillir des commentaires, par exemple.

3 - Demandez des commentaires au bon moment

Le timing est crucial pour demander les commentaires des clients.

Voici quelques instants que vous pourriez choisir:

  • Quand ils achètent votre produit pour la première fois,
  • Quand vous délivrez votre service,
  • Quand ils commandent un article,
  • Quand ils vous taguent sur les médias sociaux,
  • Quand ils ouvrent à nouveau votre application.

4 - Répondre aux commentaires négatifs et positifs

Lorsque vous répondez aux commentaires négatifs et positifs, vous envoyez clairement aux utilisateurs que vous prenez le temps de lire et de répondre à tout le monde. Une étude réalisée par Harvard Business Review a révélé que la réponse aux avis des clients donne globalement de meilleures notes :

«Lorsque les hôtels commencent à réagir, ils reçoivent 12% de plus de commentaires et leur note augmente en moyenne de 0,12».

Conclusion

Partager les commentaires des clients via les médias sociaux est un excellent moyen de créer un climat de confiance avec votre public et de promouvoir la marque de votre client. Au fur et à mesure que de plus en plus d'utilisateurs rejoignent les différents réseaux, un public de plus en plus nombreux cherche à obtenir des retours positifs sur les marques qu'ils recherchent. Rendez la collecte de commentaires clients positifs obligatoire lorsque vous planifiez les campagnes de vos clients sur les réseaux sociaux.