Le principe de l'approche omnicanal est non seulement fermement ancré dans le vocabulaire commercial moderne, mais est également devenu un élément indispensable de la stratégie de développement des entreprises et des petites entreprises en raison du développement accéléré des technologies Internet. Ce phénomène a touché tous les secteurs de l'entreprise. Aujourd'hui, les organisations de pointe communiquent avec les clients de manière pratique, recherchent de nouveaux employés à l'aide de logiciels prévus pour les RH et utilisent l'intelligence artificielle pour l'analyse de données volumineuses.

Les réseaux sociaux dans le contexte de l'approche Omnicanal

Les communications omnicanales sont pratiquement le principal composant de la numérisation des entreprises. Avec les technologies omnicanales déjà introduites dans l’entreprise, tous les canaux sont intégrés autour de l’utilisateur. Le client, à son tour, effectuant un parcours client, peut basculer d'un canal à l'autre, sans conséquences, tout en bénéficiant d'un service personnalisé. L'objectif principal de cette approche est de créer une expérience client positive.

Ainsi, il ne suffit pas de faire de la publicité pour vos produits ou services. Et c'est une tendance qui se renforce. Des études récentes ont documenté une situation dans laquelle un peu plus de 10% des consommateurs qui effectuent des achats sur Internet font confiance à la publicité, alors que l'opinion de vos contacts sur les réseaux sociaux est déterminante pour près de 80% lors du choix d'une offre. Dans cet article, nous soulignerons plusieurs raisons pour lesquelles les réseaux sociaux contribuent à améliorer encore l'expérience utilisateur grâce à une approche omnicanale de l'interaction client.

La communication dans un réseau social est plus étroite, plus encline à la sincérité

Sur Internet, les clients se sentent beaucoup plus libres qu'au bureau. Par conséquent, ils peuvent poser des questions qui les intéressent et exprimer leur opinion, ce qui est très important pour tout entrepreneur qui souhaite se développer conformément aux souhaits des clients.

En vous inscrivant sur un réseau social de votre choix et en ouvrant votre page à cet endroit, vous pourrez, sans aucun coût supplémentaire, recevoir des informations sur ce que les clients pensent de vos services ou produits, ainsi que sur la qualité du service. On est d'accord, ça a beaucoup de valeur.

Par conséquent, il faut utiliser les réseaux sociaux pour les sondages. Découvrez ce que les clients pensent de vous, combien de temps ils vont passer à prendre une décision d’achat, qui ils consultent, qui lit leurs recommandations. Cette information est inestimable! Vous pouvez, de ce fait, influencer la décision de l'acheteur et accélérer son "adoption".

Les réseaux sociaux pour aider les clients existants

Si votre produit est assez complexe et que vous l'utilisez, les clients se posent de nombreuses questions. Vous pouvez utiliser les réseaux sociaux pour fournir un support technique et communiquer avec vos clients existants. Dans ce cas, vous n'avez besoin d'aucun canal pour attirer du monde sur vos pages. Il vous suffit d'informer les clients existants de la présence de la page et/ou de la société et de ses fonctionnalités.

Les réseaux sociaux: une occasion de faire preuve de plus de soin

Chaque jour, le nombre de personnes vivant littéralement sur les réseaux sociaux augmente. Et, bien sûr, ils veulent obtenir des conseils dans leur zone de confort. Les réseaux sociaux constituent un espace de discussion confortable. Tout le monde n'est pas prêt à appeler le service de support ou d'assistance, mais rédiger un message est beaucoup plus facile, à la fois psychologiquement et en termes d'effort. Mener des sondages sur les réseaux sociaux, traiter les objections et réduire le mécontentement. Des conditions plus pratiques pour conseiller les clients (communauté sur les réseaux sociaux) constituent un autre fil conducteur reliant le client à la marque.

Créer un support dans les réseaux sociaux pour les clients coûte moins cher. La communication est informelle et les clients peuvent poser plus de questions, qu’ils auraient "honte" de demander au service d’assistance.

Il faut mesurer le nombre de réponses et de conseils donnés, le résultat est le nombre de commentaires répondus et non répondus, positifs ou négatifs à votre sujet.

Le Social Networking est l’un des meilleurs moyens de diffuser vos valeurs

Les réseaux sociaux ont toujours influencé l'idéologie de l'entreprise. Et le nombre d'entreprises ayant une responsabilité sociale et une mission clairement définies, aidant non seulement à résoudre les problèmes de consommation, mais également à améliorer le monde, continue de croître. En outre, une telle idéologie devient également un avantage concurrentiel, c'est-à-dire qu'elle vous aide à protéger votre position sur le marché et votre demande. Ainsi, en plus des avantages sociaux et de réputation, il est également commercialement efficace.

Conclusion

Une entreprise cherchant à améliorer son orientation client doit comprendre que choisir parmi une variété de canaux pratiques est un atout pour fidéliser un client, mais pas un facteur prédominant. Aujourd'hui, le principal indicateur reflétant le service client est avant tout un produit fiable et abouti, indépendamment de l'abondance des canaux de communication modernes. Mais dans le monde moderne, avec un indicateur relativement élevé de la qualité des produits et une concurrence relativement forte, le support clientèle jouera un rôle essentiel. Si le client ne peut pas vous contacter rapidement, il utilisera les services de vos concurrents dans 99% des cas.